Jaki system CRM wybrać dla małej firmy transportowej? Czy w ogóle potrzebny jest małej firmie transportowej system CRM? Jeszcze do niedawna zadawałam sobie takie pytanie. Przecież mamy kontakty do klientów zapisane w telefonie, mamy exel, giełdy, poukładaną pracę… Po co kombinować? Po co utrudniać sobie życie? To narzędzie i tak się nam nie przyda! Czy ktoś z tego będzie korzystał? Czy naprawdę CRM jest niezbędny w branży transportowej? Jeśli tak, to jaki?
2. Czy da się zastąpić program do zarządzania relacjami z klientem exelem lub notesem?
3. Od czego zacząć szukanie idealnego sytemu CRM?
4. Czy da się pracować w darmowym CRM?
5. Jak samemu wdrożyć system CRM?
Mała firma bez działu handlowego.
Dla kogo ten program do zarządzania relacjami z klientem?
Doskonale rozumiem obiekcie moich kolegów – mamy tylko kilka samochodów, pracę już trochę poukładaną, nowych klientów nie przybywa na pęczki, po co CRM? Nasza firma transportowa zatrudnia tylko kilka osób. Nie mamy działu marketingu, działu kadr, działu księgowego, a przede wszystkim nie mamy działu handlowego! W naszej firmie nie ma nikogo, kto byłby odpowiedzialny stricte za pozyskiwanie nowych klientów. Czy jesteśmy w tym odosobnieni? Nie. Takich firm transportowych w Polsce jest ogrom.
Spedytor w małej firmie transportowej jest osobą, która pozyskuje zlecenia, obsługuje zlecenia, wydaje dyspozycje kierowcom, odpowiada za utrzymanie klienta, wystawia faktury i windykuje faktury! Spedytor zajmuje się dosłownie wszystkim. Człowiek dyskoteka, tzw. spedytor 360 stopni. Jak myślisz, ile taki spedytor może poświęcić czasu na pracę handlową? A może znasz to z własnego doświadczenia?
Większość małych firm transportowych wypracowuje model: dwóch, trzech, może pięciu stałych klientów + reszta klientów z giełdy transportowej. Odpada wtedy praca handlowa i CRM nie jest potrzebny. Czyżby? Co jeśli jakiś klient się wykolei?
Czym jest System CRM?
System CRM to program ułatwiający zarządzanie relacjami z klientami (od angielskich słów Customer Relationship Management). Program ten pomaga handlowcom w pozyskiwaniu nowych klientów i utrzymaniu relacji z już istniejącymi klientami, dzięki:
- planowaniu zadań,
- zapanowaniu nad procesami w firmie,
- wizualizacji lejka sprzedażowego,
- badaniu skuteczności działań handlowych.
CRM jest wirtualnym asystentem handlowca, kalendarzem, zbiorem danych oraz strażnikiem poprawności działań w procesie pozyskiwania i obsługi klienta.
Jak NIE prowadzić pracy handlowej?
Nasze doświadczenia w zarządzaniu relacjami z klientem
Udało mi się dodzwonić do osoby, która odpowiada w firmie za wysyłki. Wysłałam wizytówkę. Wysłałam ofertę. I co? I miałam nadzieję, że pewnego pięknego dnia klient zadzwoni do mnie z listą ładunków… Nigdy nie zadzwonił. Kilka dni później zapomniałam o sprawie. Szansa przepadła. Wiesz ile takich szans przepaliłam? Ile takich szans przepalili moi koledzy?
Wiesz, ile razy trafiliśmy na tzw. listę rezerwową, wypadało się TYLKO od czasu do czasu przypomnieć… Jakoś nam to umknęło. Wiesz ile razy dzwoniłam do firmy, z którą już wcześniej ktoś od nas się kontaktował? Wiesz ile razy podałam inną wycenę, niż mój kolega?
Bałagan? Dziad-trans? Dlaczego tak się dzieje? Bo każdy pracownik prowadzi notatki w swoim notesie, w swoim pliku exel. Każdy po swojemu, bez ustandaryzowanego procesu sprzedaży, bez wybadania potrzeb, bez dopytania o istotne dla nas lub klienta rzeczy. A jak kogoś nie było w pracy, to jego wiedza i baza danych była nieosiągalna! Nie mówiąc już o sytuacji, że nagle ktoś odchodzi z pracy, razem ze swoim notesem i plikiem exel. Spedytor z własną bazą klientów szuka pracy! – widziałeś takie ogłoszenia?
Wtedy zdałam sobie sprawę, że bez CRM nie jesteśmy w stanie wykonywać pracy handlowej, nawet tej małej. Moja głowa nie zapamięta wszystkich spraw, mój notes to za mało. Zaczęłam poszukiwania CRM.
Jakie wymagania ma spełniać oprogramowanie CRM w firmie transportowej?
Moje oczekiwania wobec CRM były całkiem spore. System CRM połączony z telefonem to chyba marzenie każdego spedytora. Podpięta skrzynka mailowa – cała korespondencja w jednym miejscu… A już sytuacja, w której dostaję powiadomienie o każdym otwarciu mojego maila z ofertą, zbiór informacji o transakcjach, raporty handlowe – szczyt marzeń. Niestety szef nie podzielał mojego entuzjazmu. A więc budżetu brak.
Nie zniechęciłam się. Zaczęłam od spisania, jakie funkcje CRM mnie najbardziej interesuje. Na liście znalazły się takie wytyczne:
– darmowa wersja albo wersja testowa dłuższa niż 30 dni (można przecież przechytrzyć szefa, a jak przekona się do wyników to budżet się znajdzie);
– tylko systemy chmurowe, dane klientów dostępne z każdego komputera w firmie lub z telefonu;
– język polski w aplikacji (dla osób, które nie miały do czynienia nigdy z systemem CRM, prościej będzie się odnaleźć, nie dokładając im trudności językowych);
– proste i intuicyjne narzędzie, bez rozbudowanych i skomplikowanych działów, których nigdy nie wykorzystam;
– możliwość samodzielnego wdrożenia CRM w firmie, samodzielnego ustawienia procesów – bez ponoszenia dodatkowych kosztów wynajęcia wdrożeniowca;
– możliwość zaprojektowania lejka sprzedaży pod siebie i dodania do niego poszczególnych kroków – co pozwoli na usystematyzowanie procesu sprzedaży wśród wszystkich pracowników firmy transportowej;
– planowanie zadań co do obsługi potencjalnych klientów;
– pola powód wygranej powód przegranej – dzięki nim możemy wyciągnąć wnioski na temat naszych przewag konkurencyjnych i słabości;
– możliwość sporządzania notatek po każdej rozmowie handlowej;
– możliwość tagowania kontrahentów, np. po siedzibie firmy (mam auto w Nowym Sączu, szukam więc tylko firm z Sącza), rodzaju przewożonego towaru (np. pamiętam, że dany klient wysyła tylko transporty BDO), godzin pracy, źródle pochodzenia leadu (szanse sprzedaży z wielu źródeł), kierunkach na jakich jeżdżą towary.
To chyba tyle i aż tyle.
Czy istnieje darmowy CRM po polsku? Przykłady systemów CRM
Nigdy nie korzystałam z CMR. Nie jestem też jakoś szczególnie uzdolniona w kwestiach IT. Zaczęłam więc od researchu w Internecie. Chciałam dostać konkretny program na tacy – aby zaoszczędzisz czas na szukanie i wdrożenia CRM. Wiadomo, czasu w branży TSL wiecznie brakuje. Droga na skróty nie wypaliła. Wskazówek w Internecie jest sporo, ale ja jako osoba bez doświadczenia niewiele z nich wyniosłam.
Zaczęłam testować różne programy: Bitrix 24, Zoho CRM, SuiteCRM, Sugar CRM i jeszcze kilka innych, których nazw już nie pamiętam. Jeśli program nie był na tyle intuicyjny, abym mogła go rozpracować sama w ciągu 30 minut, wybierałam kolejny. I tu pojawił się pewien kłopot. Wiele z darmowych programów nie ma wsparcia technicznego. Tzn. nie mogę wykręcić numeru i dopytać o szczegóły, które zaoszczędziły mój czas. Większość darmowych programów jest darmowych tylko z nazwy, bo niewiele można w nich robić, poza wpisaniem danych firm…
W końcu postawiłam na Quick CRM. Jest to idealny CRM dla mojej firmy transportowej na początek. I uwaga! Nie jest on darmowy, ale opłata miesięczna w zależności od wersji waha się pomiędzy 5 zł a 12 zł netto. Tyle co kawa na mieście. Program ma wsparcie techniczne, a handlowcy mają profesjonalne podejście. Dlaczego to ważne? Pisałam i dzwoniłam do wielu różnych firm oferujących darmowe lub tanie narzędzia CRM. W niektórych przypadkach nikt nie odpisywał na maile, na formularze, nie odbierał telefonów. Zero kontaktu.
Quick CRM Jest bardzo minimalistyczny, ale na sam początek pracy z CRM jest to jego zaleta, a nie wada. Myślę, że po nabyciu doświadczenia w tak prostym systemie, będę gotowa na podbój bardziej profesjonalnych i rozbudowanych narzędzi do zarządzania relacjami z klientami.
Bez CRM nie ma pracy handlowej! Wdrożenie systemu CRM
Transport to branża usługowa, a żeby były usługi, muszą być klienci. Nawet mała firma transportowa potrzebuje się rozwijać i sprowadzać nowych klientów. Do zarządzania firmą transportową, jej procesami, przepływem zleceń z reguły mamy narzędzia. A zarządzanie procesem pozyskiwania i obsługi klienta? Osoba, która rezygnuje z CRM na własne życzenie komplikuje sobie życie. Właściciel firmy, który nie popycha pracowników w kierunku CRM, sam podcina gałąź na której siedzi. Rozumiem, że budżet każdej z firmy nie jest z gumy. Ale jeśli się chce – można znaleźć rozwiązanie szyte na własną miarę.
Jak wdrożyć system CRM? Aby znaleźć CRM pod moją firmę wypróbowałam chyba 10 różnych narzędzi do zarządzania relacjami. I nie ma tu drogi na skróty. Internet może Ci tylko podpowiedzieć. Doświadczeniami innych osób możesz się tylko zainspirować. Handlowcy różnych firm mogą zachwalać swoje produkty, ale bez wypróbowania ich na własnej skórze – ciężko podjąć właściwą decyzję. A naprawdę warto! Nawet jak się jest tzw. kierowcą na swoim.
Jaka jest główna korzyść systemu CRM? Bałagan znika. Sprawy się porządkują. Z klientami jest regularny kontakt. Wszystkie dane firmy transportowej, ważne informacje są w jednym miejscu.